Si sente oggi parlare di "servitizzazione": ma che significa? I cambiamenti del mercato e la nuova concezione dell'accesso ai beni conducono le imprese produttrici di prodotti a considerare l'ipotesi di avviare una logica di servizio.
Dal prodotto al servizio
Non è cosa nuova che il mondo del lavoro si serva di parole improbabili, neologismi ricalcati sulla matrice anglofona di espressioni di successo, per descrivere nuovi trend o fenomeni di lungo corso. Il caso più recente è quello della “servitizzazzione” (dall’inglese servitization), vale a dire il processo per cui imprese specializzate nell’offerta di beni e prodotti riconfigurano questi ultimi come servizi.
Alle le origini di un fenomeno
Per avvicinarsi a questo approccio, basta pensare a cosa è accaduto, da qualche anno a questa parte, con la cosiddetta “sharing economy”: sempre più persone, spesso non potendo confidare su disponibilità economiche stabili e sulla possibilità di investire nell’acquisto di beni durevoli, preferiscono accedere a servizi che permettono, con un canone a consumo, di usufruire di specifici beni. Un esempio su tutti: il car sharing.
Lo stesso accade oggi in ambito industriale: un’azienda che produce e vende beni/prodotti li trasforma in una vendita di servizi basata sulla fruizione a consumo di determinati macchinari. L’approccio è in via di diffusione, con aziende come SKF, Komatsu e Ford che hanno già spostato il loro focus di business su questo nuovo paradigma. Importante, per offrire un servizio di alto livello e poterlo verificare, è disporre di piattaforme informatiche che permettano la raccolta di dati relativi all’uso dei macchinari e alla loro manutenzione.
Il cambiamento consulenziale dell’impresa
La capacità operativa dell’impresa che offre “servitizzazzione” dipende dalla sua capacità di modificare i processi di produzione, vendita e post-vendita in modo da sfruttare un rapporto continuativo con il cliente dato dal servizio, inteso in logica consulenziale. Questo significa ragionare in maniera completamente diversa rispetto alla relazione, che diventa di lungo periodo e si configura come conversazione aperta con il cliente.
In questo senso, il cambio di paradigma culturale è molto più importante e oneroso di quello tecnologico: per trasformarsi da un’azienda di prodotto a una (anche) di servizio è necessario ripensare la propria offerta di valore, la relazione con il mercato, l’approccio al cliente. Trivioquadrivio aiuta le imprese ad alimentare le proprie conversazioni commerciali più importanti, lavorando su nuove capacità che orientano la cultura organizzativa nella direzione di un rinnovato dialogo con i clienti.